每經(jīng)記者｜趙雯琪  李宇彤    每經(jīng)編輯｜黃博文    

電商平臺(tái)對(duì)物流服務(wù)不合規(guī)零容忍的時(shí)刻已經(jīng)到來。

10月27日晚間，抖音電商安全與信任中心發(fā)文稱，近期，平臺(tái)在日常巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分物流商濫用平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)，為部分商家提供“虛假物流軌跡”“轉(zhuǎn)單拼接軌跡”等違規(guī)服務(wù)，致使訂單軌跡與真實(shí)履約不符，侵害消費(fèi)者權(quán)益，破壞平臺(tái)經(jīng)營秩序。

為阻斷違規(guī)鏈條、保障履約真實(shí)性，抖音將依據(jù)相關(guān)規(guī)則于10月29日對(duì)以下物流商做清退處理，包括中通冷鏈（中通子公司）、吉時(shí)達(dá)、水趣到家、鐵中快運(yùn)。

在這次抖音清退的名單中，作為頭部快遞公司中通快遞子公司的中通冷鏈引發(fā)行業(yè)關(guān)注。對(duì)此，中通快遞方面回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，中通快遞集團(tuán)高度重視，將督促中通冷鏈對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行徹查整改。公司同時(shí)表示，本次事件不會(huì)影響抖音電商和中通快遞的其他合作。

可以看出，此次清退事件的本質(zhì)是電商平臺(tái)對(duì)物流生態(tài)提出的全新要求：當(dāng)快遞時(shí)效已進(jìn)入“次日達(dá)”“當(dāng)日達(dá)”的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段，履約的“真實(shí)性”與“可靠性”正成為新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電商分析師莊帥在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，此次清退行動(dòng)是抖音電商發(fā)展到萬億規(guī)模（商品交易總額）的必然選擇。隨著體量增長，平臺(tái)需進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，而物流作為電商履約的核心環(huán)節(jié)，直接影響消費(fèi)者信任，嚴(yán)管物流商是保障體驗(yàn)的關(guān)鍵動(dòng)作。

平臺(tái)重拳整治物流違規(guī)

根據(jù)抖音電商安全與信任中心公布的詳細(xì)信息，被清退的四家物流商為部分商家提供“虛假物流軌跡”“轉(zhuǎn)單拼接軌跡”等違規(guī)服務(wù)，存在多種違規(guī)操作。

從操作手法來看，違規(guī)物流商主要通過三種方式規(guī)避平臺(tái)監(jiān)管：其一，配合商家繞開抖音電子面單系統(tǒng)，使用第三方電子面單發(fā)貨，并構(gòu)建虛假物流信息；其二，通過軌跡拼接，將正常運(yùn)單的物流軌跡嫁接到非抖音平臺(tái)訂單上，制造表面一致的物流軌跡；其三，借助“訂單寶”等工具批量上傳虛假單號(hào)，使系統(tǒng)顯示已攬收、在途中或已簽收，而實(shí)際商品并未按此軌跡流轉(zhuǎn)。

盡管手法各異，這些操作均導(dǎo)致同一結(jié)果：消費(fèi)者無法獲取真實(shí)物流狀態(tài)，可能面臨收貨延遲甚至收不到貨等多種問題，若碰上丟件等特殊情況，查詢和售后的難度也會(huì)大幅上升。

而平臺(tái)公布的典型違規(guī)案例更能說明問題的嚴(yán)重性。

例如，在“私自退回運(yùn)單”的案例中，某商家在物流商配合下違規(guī)轉(zhuǎn)單，在寄出商品后又私自退回運(yùn)單，但未同步至轉(zhuǎn)單運(yùn)單，導(dǎo)致系統(tǒng)仍顯示商品“在途/完成”，而消費(fèi)者實(shí)際并未收到貨品。

另一類“軌跡目的地與收貨地不符”的情形更為明顯。由于轉(zhuǎn)單和拼接，系統(tǒng)物流軌跡與真實(shí)履約不一致。如消費(fèi)者收貨地址為廣西，運(yùn)單軌跡卻顯示最終配送至河北，另一單消費(fèi)者地址為上海，軌跡同樣顯示配送至河北。

面對(duì)這些嚴(yán)重違規(guī)行為，抖音電商已明確將于10月29日起清退涉事物流商，并呼吁商家盡快轉(zhuǎn)用合規(guī)物流渠道。平臺(tái)同時(shí)向物流合作方提出三項(xiàng)要求：未接入抖音電子面單的需盡快接入，嚴(yán)禁配合商家回傳虛假信息，如發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)單、軌跡拼接等行為將視情節(jié)予以整改或清退處理。

抖音方面在公告中強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)將持續(xù)優(yōu)化履約規(guī)則與風(fēng)控能力，完善合規(guī)物流生態(tài)，堅(jiān)決打擊轉(zhuǎn)單、軌跡拼接等違規(guī)行為，確?！罢鎸?shí)發(fā)貨、真實(shí)軌跡、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，為商家經(jīng)營與消費(fèi)者收貨提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)保障。

電商平臺(tái)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“信任戰(zhàn)”，虛假履約該如何治理？

值得一提的是，在四家被清退的物流商中，中通冷鏈?zhǔn)艿綐I(yè)內(nèi)關(guān)注。

官網(wǎng)資料顯示，2020年7月，中通冷鏈正式啟動(dòng)，以“直營+加盟”為組織模式，為市場(chǎng)提供TO B&TO C綜合服務(wù)，意在打造中國最大的倉干配一體化物流網(wǎng)絡(luò)——“中通藍(lán)網(wǎng)”。

不過，中通冷鏈在中通快遞集團(tuán)整體業(yè)務(wù)中占比較小。財(cái)報(bào)顯示，今年上半年，中通快遞服務(wù)業(yè)務(wù)占到總收入的92.9%，貨運(yùn)代理服務(wù)和物料銷售業(yè)務(wù)收入占比分別為1.5%和5.3%，其他業(yè)務(wù)收入占比為0.3%。

抖音此次的治理動(dòng)作傳遞出明確信號(hào)，電商平臺(tái)已從“被動(dòng)處理投訴”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)風(fēng)控前置”。莊帥提到，物流合規(guī)管控并非抖音首創(chuàng)，很多年前，淘寶等平臺(tái)早已推行類似措施，屬于行業(yè)常規(guī)操作；不過，平臺(tái)對(duì)物流商的管理是一個(gè)長期行為，物流服務(wù)商整改到位、符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物流商可重新準(zhǔn)入，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。

從抖音清退四家物流商的動(dòng)作來看，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從“價(jià)格戰(zhàn)”“時(shí)效戰(zhàn)”，逐步轉(zhuǎn)向“信任戰(zhàn)”。平臺(tái)通過嚴(yán)管物流履約，守住用戶信任；物流商通過合規(guī)與技術(shù)升級(jí)，贏得平臺(tái)與商家認(rèn)可；商家通過選擇可靠物流，留住消費(fèi)者。

在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物流服務(wù)商也應(yīng)該積極整改，適應(yīng)平臺(tái)要求。莊帥提到，當(dāng)前電商平臺(tái)對(duì)物流服務(wù)的核心要求已趨同，物流企業(yè)需以平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提供匹配的履約服務(wù)，確保合規(guī)運(yùn)營。

他同時(shí)提到，刷單、偽造物流軌跡等行為已明確違法，物流企業(yè)作為履約關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需杜絕配合或推動(dòng)此類違規(guī)操作，堅(jiān)守法律底線。

“物流公司可以通過優(yōu)化內(nèi)部流程、調(diào)整組織架構(gòu)、落地AI技術(shù)、無人駕駛、無人倉配等創(chuàng)新手段，降低運(yùn)營成本、提高服務(wù)效率，在合規(guī)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)盈利與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。”莊帥表示。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖