每經(jīng)記者｜舒冬妮    每經(jīng)編輯｜黃博文    

在飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙選座時(shí)，靠窗與過(guò)道的理想座位常常顯示已被鎖定，免費(fèi)選座區(qū)只剩下中間座位與機(jī)尾座位——這一被消費(fèi)者詬病多年的“機(jī)票鎖座”問(wèn)題首次有了具體數(shù)據(jù)支撐。

11月26日，江蘇省消保委發(fā)布的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查顯示，東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等國(guó)內(nèi)十家主要航空公司經(jīng)濟(jì)艙購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%至62.1%之間，均值達(dá)38.7%，這意味著近四成座位在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)無(wú)法免費(fèi)選擇。

江蘇省消保委表示，已于11月21日線上約談前述十家航空公司，并要求限期整改。11月26日晚，吉祥航空對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回應(yīng)表示，公司將根據(jù)江蘇省消保委的要求開(kāi)展自查自糾和相關(guān)條款的梳理工作，目前公司正在內(nèi)部評(píng)估過(guò)程中。

“當(dāng)前，航空公司普遍存在‘鎖座’行為，不少消費(fèi)者覺(jué)得這種做法不近人情，難以接受?！币晃幻窈綐I(yè)資深研究員在接受記者采訪時(shí)直言，這實(shí)際上形成了一個(gè)“共輸”的局面：航空公司既無(wú)法通過(guò)鎖定的座位獲得輔營(yíng)收入，又在道義上陷入被動(dòng)；愿意付費(fèi)選擇更好座位的旅客無(wú)法實(shí)現(xiàn)需求；不愿意付費(fèi)選座的旅客看到好座位被鎖心理很難接受。

“雖然消保委沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，但其站在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場(chǎng)上，通過(guò)媒體監(jiān)督和法律訴訟等途徑，仍能對(duì)航空公司形成相當(dāng)壓力?！痹撗芯繂T表示，“這可能迫使航空公司做出相應(yīng)調(diào)整，但最終效果還要拭目以待。”

經(jīng)濟(jì)艙鎖座成行業(yè)普遍現(xiàn)象，部分航線比例超六成

江蘇省消保委的調(diào)查結(jié)果顯示，前述被調(diào)查的十家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在機(jī)票鎖座行為。其中，春秋航空的南京至蘭州航線（9C6188）鎖座比例超過(guò)60%，深圳航空的深圳至湛江航線（ZH9327）鎖座比例超過(guò)50%，海南航空、東方航空、廈門(mén)航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%至46%的較高區(qū)間，吉祥航空的相關(guān)航線鎖座比例相對(duì)較低，但也達(dá)到19.9%。

航司的鎖座行為高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，而這些被鎖定的座位正是乘客通常認(rèn)為“較為便利、舒適”的位置。航司僅開(kāi)放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

調(diào)查提到，航司通過(guò)會(huì)員積分或里程兌換機(jī)制，將基礎(chǔ)座位選擇權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)樽兿喔顿M(fèi)服務(wù)。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴(lài)會(huì)員積分或里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位。部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開(kāi)放積分或里程付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)座位。

江蘇省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)消費(fèi)者咨詢客服時(shí)，后者回應(yīng)多顯得牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無(wú)法提供合法合理依據(jù)。

記者留意到，此次調(diào)查的很多內(nèi)容也正是消費(fèi)者長(zhǎng)期普遍詬病的話題。

“現(xiàn)在想選個(gè)前排寬一點(diǎn)的座位，要么得是航司高級(jí)會(huì)員，要么得額外付費(fèi)。有時(shí)候只想和同行家人坐在一起，都得額外花錢(qián)。”一位經(jīng)常出差的旅客就向記者如此抱怨道。

鎖座涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，航司需通過(guò)差異化服務(wù)維持可持續(xù)發(fā)展

江蘇省消保委指出，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過(guò)鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

調(diào)查結(jié)果還強(qiáng)調(diào)，航司在協(xié)議文本中存在涉嫌“鎖座”的不公平格式條款，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。這些問(wèn)題包括：未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利，規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

針對(duì)飛機(jī)票鎖座問(wèn)題，江蘇省消保委向各航司提出明確整改要求，要求其立即開(kāi)展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。

江蘇省消保委要求各航司在15個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式提交，并表示將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

這場(chǎng)圍繞“鎖座”問(wèn)題的較量才剛剛開(kāi)始，這一普遍存在的行業(yè)潛規(guī)則能否被打破有待觀察。

不過(guò)，前述民航業(yè)資深研究員也提到，航空運(yùn)輸具有特殊性，飛行安全更需要成本保障，在票價(jià)整體偏低的情況下，航空公司需要通過(guò)差異化服務(wù)維持可持續(xù)發(fā)展。相較國(guó)外航空公司，國(guó)內(nèi)航空公司在座位差異化服務(wù)方面存在明顯差距。例如，國(guó)外航空公司經(jīng)濟(jì)艙的不同旅客票價(jià)差最高可達(dá)十倍，而國(guó)內(nèi)僅有兩三倍差距，反映出國(guó)內(nèi)航空公司在選座等差異化服務(wù)方面的空間尚未充分釋放。

封面圖片來(lái)源：圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 李少婷 攝