每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

悄無聲息地被連續(xù)扣費(fèi)四年，自己卻未曾察覺。近日，網(wǎng)友張女士在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，自己在未被告知的情況下被華東某地區(qū)惠民保產(chǎn)品劃扣醫(yī)保個(gè)賬余額。

“晚上在家沒事查了一下醫(yī)保賬戶，發(fā)現(xiàn)錢少了一部分，最后才知道是投保了我們當(dāng)?shù)氐幕菝癖．a(chǎn)品，但我自己從來沒有投保過這個(gè)產(chǎn)品，也沒有點(diǎn)擊過自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！?/p>

在該帖子的評(píng)論區(qū)，有上百條留言，不少人跟張女士有著類似的經(jīng)歷，他們之中，有人表示扣完費(fèi)后才知道自己已繳費(fèi)。

惠民保真的能未經(jīng)授權(quán)就扣費(fèi)續(xù)保？扣費(fèi)前惠民保運(yùn)營(yíng)方是否進(jìn)行了提前告知？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者深入調(diào)查??

消費(fèi)者：“不知情”下被扣費(fèi)

作為一款普惠性產(chǎn)品，惠民保短短幾年，便迅速成為普惠金融與健康中國(guó)交匯點(diǎn)上的現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品。

這種模式的“普惠”特質(zhì)體現(xiàn)在多個(gè)核心維度：極低的投保門檻，通常不設(shè)年齡、職業(yè)、健康狀況限制，尤其惠及了傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)難以覆蓋的老年群體及帶病體；親民的保費(fèi)水平，各地年繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍集中在50~300元區(qū)間；相對(duì)較高的保障額度，保額可高達(dá)上百萬元，瞄準(zhǔn)了基本醫(yī)保報(bào)銷后的高額自付部分和特定高額藥品費(fèi)用。

此外，還有部分城市打通醫(yī)保賬戶繳費(fèi)通道，讓消費(fèi)者可以用醫(yī)保個(gè)人賬戶中的余額為自己或家人投保。

也正是打通醫(yī)保賬戶余額支付，讓部分消費(fèi)者有了“小煩惱”。

“如果不是去查我的醫(yī)保賬戶消費(fèi)記錄，我居然不知道自己連續(xù)交了四年?！睆埮炕貞浧甬?dāng)時(shí)的情景依舊很氣憤。她表示，自己并沒有開通過華東某地區(qū)惠民保產(chǎn)品，但卻被連續(xù)扣除了四年費(fèi)用。

張女士并不是個(gè)例。在帖子的留言區(qū)，不少人表示自己也遇到過類似的情況，產(chǎn)品也不僅僅集中在華東某地區(qū)這一款惠民保產(chǎn)品上。

“由于扣費(fèi)的金額來自于醫(yī)保賬戶，在支付寶等支付平臺(tái)上根本就看不到流水?！庇杏脩舯硎?，如果不是刻意去查詢醫(yī)保賬戶的消費(fèi)記錄或者登錄醫(yī)保云查看，很難發(fā)現(xiàn)購(gòu)買了相關(guān)產(chǎn)品。

運(yùn)營(yíng)方：沒有選擇自動(dòng)續(xù)?？鄄涣速M(fèi)

通過采訪和調(diào)查，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，是否選擇了自動(dòng)續(xù)保是用戶關(guān)注及爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。不少消費(fèi)者表示自己并未開通自動(dòng)續(xù)保。

某惠民保運(yùn)營(yíng)方相關(guān)人士對(duì)記者表示，扣費(fèi)的發(fā)生多是因?yàn)檫@些投保人前一年自己勾選了次年自動(dòng)續(xù)保。如果消費(fèi)者沒有選擇自動(dòng)續(xù)保，運(yùn)營(yíng)方是扣不了費(fèi)的?！盎菝癖：芏囗?xiàng)目都有自動(dòng)續(xù)保功能?！?/p>

以華東地區(qū)某惠民保產(chǎn)品為例，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，其投保頁(yè)面中，在延續(xù)保障服務(wù)下面明確給出了“不開通”和“開通”兩個(gè)選項(xiàng)，選擇“開通”則意味著到期自動(dòng)投保。在該產(chǎn)品的《醫(yī)保個(gè)人信息查詢及醫(yī)保個(gè)人賬戶專戶支付授權(quán)書》中，也明確表示，消費(fèi)者參保期投保時(shí)，選擇同意通過“醫(yī)保個(gè)人賬戶支付”進(jìn)行支付的，視為同意使用醫(yī)保個(gè)人賬戶余額支付本產(chǎn)品保費(fèi)。

據(jù)了解，醫(yī)保個(gè)賬劃扣分為自主選擇和自動(dòng)續(xù)保兩種方式。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，前者在投保頁(yè)面選擇，后者基于前一年的自動(dòng)續(xù)保選擇且未取消的情況下進(jìn)行。若消費(fèi)者投保過相關(guān)產(chǎn)品，惠民保項(xiàng)目組會(huì)有消費(fèi)者的相關(guān)信息和醫(yī)保賬戶信息。

“這些信息雖然沉淀在項(xiàng)目組內(nèi)，但其使用是要遵循相關(guān)原則和準(zhǔn)則的，運(yùn)營(yíng)方不能侵犯?jìng)€(gè)人隱私。同樣，扣費(fèi)也需要經(jīng)過投保人同意，若參保人未選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)，則無權(quán)自動(dòng)扣費(fèi)?！痹摌I(yè)內(nèi)人士如是表示。

此外，惠民保通過醫(yī)保賬戶扣費(fèi)是否提前告知，是消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一個(gè)焦點(diǎn)。

“之前的扣費(fèi)沒有任何電話和短信?！?有消費(fèi)者對(duì)記者表示，今年是第一年收到信息。

“惠民保是一款普惠產(chǎn)品，一個(gè)地區(qū)的投保人會(huì)達(dá)到百萬之多，通過電話逐一通知投保用戶是有些困難的，所以惠民保產(chǎn)品的投保和續(xù)?；径际峭ㄟ^短信的形式來告知。”某惠民保運(yùn)營(yíng)方內(nèi)部人士對(duì)記者表示，在扣費(fèi)完成后，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方也會(huì)以短信的形式進(jìn)行告知，不會(huì)存在未告知就扣費(fèi)的情況。

為何會(huì)“扣費(fèi)無感”？

既然運(yùn)營(yíng)方表示不存在未告知就扣費(fèi)，那為何仍有消費(fèi)者表示沒有收到相關(guān)提醒呢?

在采訪中記者了解到，在信息爆炸的時(shí)代，很多人無暇顧及短信信息，甚至部分短信會(huì)被手機(jī)攔截，這種情況下，平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)方的觸達(dá)就會(huì)變得很困難，這成為了很多消費(fèi)者反映“被莫名扣費(fèi)”的推手之一。

此外，相比于銀行賬戶的資金變動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)保賬戶扣費(fèi)流水和繳費(fèi)記錄關(guān)注度更低，也是導(dǎo)致用戶“扣費(fèi)無感”的原因之一。

作為連接商保和醫(yī)保的補(bǔ)充產(chǎn)品，多地惠民保產(chǎn)品的支付渠道都打通醫(yī)保個(gè)賬，有的地區(qū)甚至開啟了醫(yī)保賬戶共濟(jì)模式，可以用自己的醫(yī)保個(gè)賬余額為家人投保相關(guān)產(chǎn)品。

雖然當(dāng)前消費(fèi)者可以在支付寶、微信等支付平臺(tái)上使用醫(yī)保賬戶進(jìn)行交易和結(jié)算，但受限于查詢的便捷度和消費(fèi)者對(duì)醫(yī)保賬戶的關(guān)注度，加之醫(yī)保賬戶變動(dòng)需在支付平臺(tái)中的對(duì)應(yīng)模塊查詢，與常規(guī)的資金支付流水頁(yè)面并不相同，不少人容易忽略醫(yī)保個(gè)賬余額的變化。

“醫(yī)保個(gè)賬和支付平臺(tái)流水分開，的確會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)扣費(fèi)的忽視或遺忘?！北本┐髮W(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后朱俊生教授對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，因此，提升醫(yī)保個(gè)賬和支付平臺(tái)之間的信息對(duì)接與透明度是關(guān)鍵，建議醫(yī)保個(gè)賬與支付平臺(tái)信息同步或強(qiáng)化醫(yī)保個(gè)賬提醒功能。

如何平衡便捷與透明？

作為一款普惠型產(chǎn)品，惠民保是基本醫(yī)保的一種補(bǔ)充手段。這種醫(yī)療保險(xiǎn)參保門檻低、覆蓋人群多，能有效滿足居民多層次、多樣化的健康保障需求。

尤其是當(dāng)前多個(gè)地區(qū)推出連續(xù)投保且未出險(xiǎn)的用戶可享受增值服務(wù)或保費(fèi)優(yōu)惠后，“自動(dòng)續(xù)?！惫δ芤矟M足了消費(fèi)者的便捷續(xù)保需求。

“有一些用戶明確指出，每年手動(dòng)投保很麻煩，想要開通自動(dòng)投保，這樣在下一年就不會(huì)忘記投保。”某惠民保運(yùn)營(yíng)方內(nèi)部人士表示，不能因?yàn)橐恍┤苏`點(diǎn)自動(dòng)續(xù)?；蛘卟恍枰詣?dòng)續(xù)保就在投保頁(yè)面取消自動(dòng)續(xù)保選項(xiàng)。

如何才能讓投保和續(xù)保信息及時(shí)觸達(dá)用戶，讓用戶的投保扣費(fèi)明明白白？

“短信通知確實(shí)是一個(gè)比較傳統(tǒng)且容易被忽略的方式，尤其是在信息過載的時(shí)代?！敝炜∩鷮?duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，為了確保消費(fèi)者能及時(shí)接收到重要的保險(xiǎn)通知，保險(xiǎn)公司和運(yùn)營(yíng)方可以從多方面進(jìn)行優(yōu)化，比如多渠道通知、個(gè)性化推送通知、加強(qiáng)消息內(nèi)容的顯著性等等。

例如，除了短信通知，保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮通過微信、支付寶等常用支付平臺(tái)的推送通知、電子郵件、App內(nèi)消息等多種方式，增加信息傳遞的覆蓋面；通過設(shè)計(jì)醒目的標(biāo)題和內(nèi)容，讓消費(fèi)者一眼能看到關(guān)鍵消息。

針對(duì)短信通知的優(yōu)化，可加強(qiáng)多渠道、個(gè)性化和高效的提醒方式，避免信息過載導(dǎo)致的忽視。對(duì)于醫(yī)保個(gè)賬扣費(fèi)問題，可加強(qiáng)支付平臺(tái)和醫(yī)保平臺(tái)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，提供更透明、易查的扣費(fèi)信息，增強(qiáng)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。這些措施將有助于提升消費(fèi)者的滿意度，并減少不必要的糾紛和投訴。

“總之，為了更好地平衡投保便捷和提前告知，保險(xiǎn)公司可以優(yōu)化投保流程，確保消費(fèi)者在便捷投保的同時(shí)明確知曉所有重要信息?！敝炜∩硎尽?/p>

封面圖片來源：圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國(guó)梅 攝